Настройте единое правило: в каждом диалоге отвечает либо бот, либо менеджер, а CRM хранит текущий режим и управляет переходом между ними. Перед каждой отправкой автоматизация должна проверять, кто сейчас ведёт разговор. Это помогает убрать двойные ответы в WhatsApp и Telegram, включая сообщения из очереди. Ниже разберём, какие состояния нужны диалогу, как передавать обращение сотруднику и что проверить перед запуском. Такой порядок подойдёт бизнесу, где переписку ведёт собственник или отдел продаж.
Почему бот продолжает отвечать после подключения менеджера?
Проверьте все места, откуда клиенту уходят сообщения. Ответы могут отправлять бот, робот CRM и отдельный сценарий интеграции. Каждый реагирует на своё событие: новое сообщение, смену стадии сделки или истечение таймера. Если между ними нет общего правила, менеджер уже обсуждает заказ, а автоматизация всё ещё предлагает выбрать пункт меню.
Назначить ответственного в CRM недостаточно. Ответственный за сделку и тот, кто сейчас ведёт переписку, могут выполнять разные роли. Сделка закреплена за сотрудником, но бот пока уточняет запрос. Либо сотрудник уже вступил в разговор, хотя стадия сделки ещё не изменилась.
Начните с конкретного маршрута: клиент пишет в Telegram, бот задаёт вопрос, менеджер принимает обращение. Для каждого перехода запишите, какое событие разрешает следующий ответ и какое останавливает предыдущий сценарий. Если вы только добавляете второй канал, сначала проверьте как подключить Telegram к CRM, если уже работаете в WhatsApp: правила передачи диалога нужно согласовать для обеих интеграций.
Какие состояния диалога настроить в CRM?
Заведите отдельный признак режима диалога. Название поля зависит от CRM и интегратора; для сотрудников подойдёт понятное «Кто отвечает». Не смешивайте его со стадией продажи: ожидание оплаты само по себе ничего не говорит о том, разрешено ли боту отправлять сообщения.
- «Бот отвечает» — автоматизация принимает запрос и задаёт вопросы по сценарию.
- «Ожидает менеджера» — бот уже передал обращение, но сотрудник ещё не принял его.
- «Менеджер отвечает» — автоматические реплики в этом диалоге запрещены.
- «Диалог завершён» — текущий разговор закрыт; для нового сообщения действует отдельное правило запуска.
Для состояния «Ожидает менеджера» оставьте одно подтверждение передачи, если оно нужно клиенту. Например: «Передал вопрос менеджеру. Он ответит в этом чате». Повторные сообщения клиента в ожидании сотрудника не должны заново запускать приветствие или анкету.
Хранить этот признак нужно там, где его смогут проверить все сценарии отправки. Иногда это поле CRM, иногда состояние в сервисе интеграции. Если CRM и бот держат отдельные копии, определите главный источник и порядок обновления. Иначе одна система уже покажет участие менеджера, а другая продолжит считать разговор автоматическим.
Привязывайте режим к конкретному диалогу и каналу. Клиент может одновременно обсуждать доставку в WhatsApp и задавать другой вопрос в Telegram. Если нужно приостанавливать бота сразу во всех каналах, оформите это как отдельное правило. Перед этим проверьте как устранить дубли в CRM при работе с WhatsApp и Telegram: разрозненные карточки мешают определить, какие обращения принадлежат одному клиенту.
Как передавать диалог менеджеру без двойного ответа?
Согласуйте событие передачи. Это может быть кнопка «Принять диалог», запрос клиента на сотрудника или ответ менеджера из CRM. Надёжность зависит от порядка действий: сначала система запрещает автоматические ответы, затем разрешает сотруднику продолжить разговор.
- При запросе сотрудника переведите диалог в состояние «Ожидает менеджера» и остановите ветку вопросов бота.
- При принятии обращения запишите режим «Менеджер отвечает» до отправки реплики сотрудника.
- Отмените отложенные ответы бота, которые ещё находятся в очереди и допускают отмену.
- Перед каждой автоматической отправкой повторно проверяйте режим диалога.
- Возвращайте бота только по отдельному событию: завершению разговора или явной команде менеджера.
Повторная проверка нужна из-за задержек. Бот мог подготовить ответ до подключения сотрудника, а отправить его позже. Если система проверяет режим только в начале сценария, старое разрешение останется в силе. Проверка непосредственно перед отправкой помогает остановить такую реплику.
Однако одной проверки поля недостаточно, если два процесса выполняются одновременно. В задании интегратору отдельно укажите: принятие диалога и разрешение на отправку должны проходить через общий механизм блокировки. Его задача — исключить ситуацию, когда бот проверил старое состояние в тот же момент, когда менеджер забрал разговор. Сообщение, которое канал уже принял к отправке, такая блокировка не вернёт.
Не используйте молчание менеджера как единственную причину вернуть бота. Сотрудник может проверять наличие товара или согласовывать условия. При паузе лучше создать внутреннее напоминание, а автоматический сценарий возобновлять после явного завершения разговора.
Отдельно решите судьбу уведомлений о заказе. Подтверждение оплаты и ответ бота на вопрос клиента относятся к разным сценариям. Для каждого типа сообщения задайте собственное разрешение, чтобы остановка разговорного бота случайно не отключила нужное уведомление.
Как проверить настройку в WhatsApp и Telegram?
Испытайте каждый канал отдельно: внешне похожие сценарии могут работать через разные подключения. Например, в Битрикс24 обращения из мессенджеров обрабатывают «Открытые линии», где настраивают распределение и автоответы. Их правила нужно учитывать вместе с логикой бота (источник: «CRM и мессенджеры: как связать переписки и не терять заявки», Teletype).
Для теста подойдут рабочее место менеджера в CRM и тестовый диалог в мессенджере. Проверяйте не только текст на экране, но и журнал событий: когда изменился режим, какой сценарий запустился и почему система разрешила отправку.
- Отправьте сообщение и примите диалог, пока бот готовит ответ. Убедитесь, что после передачи автоматическая реплика не уходит.
- Напишите ещё раз, пока обращение ожидает менеджера. Бот не должен повторять анкету или сообщение о передаче.
- Примите диалог с другого рабочего места. Проверьте, что система показывает сотрудникам один текущий режим.
- Завершите разговор и отправьте новый вопрос. Убедитесь, что бот запускается только по согласованному правилу.
- Повторите отправку одного события в тестовой среде. Обработчик должен распознать повтор и не создавать вторую реплику.
Последняя проверка касается повторной доставки событий между системами. Попросите интегратора сохранять идентификатор события и отмечать, что оно уже обработано. Для расследования сбоя полезны время события, идентификатор диалога и причина отправки либо отказа.
При передаче настройки подрядчику приложите маршрут диалога и эти проверки как критерии приёмки. Формулировку «подключить бота к CRM» трудно проверить. Условие «после принятия диалога менеджером бот не отправляет ответы из очереди» можно воспроизвести на тестовом обращении.
Типичные ошибки при остановке бота
- Отключать только приветствие. Другие ветки и отложенные ответы остаются активными. Проверьте каждую точку автоматической отправки.
- Считать назначение ответственного признаком участия менеджера. Добавьте отдельный режим диалога и событие его смены.
- Разрешать ответы из личного приложения без связи с CRM. Если интеграция не сообщает о таком ответе, используйте согласованное рабочее место для принятия обращения.
- Возвращать бота при любом новом сообщении. В активном разговоре новое сообщение должно поступать текущему менеджеру.
- Не показывать причину остановки сценария. Записывайте её в журнал, чтобы отличать штатную паузу от ошибки подключения.
Рабочая настройка даёт проверяемый результат: CRM показывает, кто ведёт разговор, а каждый автоматический ответ получает разрешение перед отправкой. Начните с короткого действия: откройте активный диалог и за минуту проверьте, виден ли в нём текущий режим «Бот отвечает» или «Менеджер отвечает».
