Найдите последнее сообщение, которое есть в WhatsApp или Telegram, но отсутствует в CRM, и запишите время его отправки. Затем проверьте путь сообщения: нужный аккаунт или бот, сервис интеграции, карточка клиента в CRM. Так вы отделите сбой подключения от ошибки поиска, прав доступа или правил создания сделок. Ниже разберём, что проверить самостоятельно, какие настройки пока не трогать и с какими сведениями обращаться в поддержку, если сообщение так и не найдётся.
С чего начать, если сообщение не видно в CRM?
Сначала откройте исходный чат и убедитесь, что клиент написал именно в тот канал, который подключён к CRM. У компании бывают отдельные рабочие номера WhatsApp, личные аккаунты сотрудников и Telegram-бот. Переписка в одном из них сама по себе не подтверждает, что сообщение должно появиться в другом.
Для Telegram особенно важен способ подключения. Если интеграция работает через бота, проверяйте диалог с этим ботом. Сообщение в личном аккаунте менеджера проходит по другому пути, если его вообще подключали к системе.
Возьмите один конкретный пример вместо формулировки «иногда ничего не приходит». Зафиксируйте сведения, по которым можно повторить проверку:
- Канал и рабочий номер либо имя Telegram-бота.
- Время сообщения с часовым поясом.
- Направление: клиент написал компании или менеджер ответил клиенту.
- Тип сообщения: текст, изображение, документ или голосовое.
- Масштаб сбоя: один диалог, один канал или все обращения.
Если текст приходит, а документы пропадают, начинайте с проверки поддержки вложений и ограничений на файлы. Если перестали приходить любые сообщения только из одного канала, сначала проверьте его подключение. Эти проверки относятся к разным участкам пути сообщения, поэтому менять общие настройки CRM сразу не нужно.
Как понять, на каком участке пропало сообщение?
Проверяйте путь последовательно: мессенджер, сервис интеграции, CRM. Сервис интеграции передаёт сообщения между каналом и системой продаж. Если в нём есть журнал событий или собственное окно диалогов, найдите там сообщение по времени и отправителю.
- Откройте статус нужного подключения в сервисе интеграции.
- Найдите проблемное сообщение в диалогах или журнале событий, если они доступны.
- Проверьте результат передачи в CRM: успешную отправку, ожидание или ошибку.
- Найдите соответствующий контакт и связанные с ним сделки в CRM.
- Откройте тот же диалог под учётной записью сотрудника, который сообщил о сбое.
Если сообщение есть в мессенджере, но интеграция его не показывает, проверьте состояние подключения канала. Посмотрите, не просит ли сервис повторную авторизацию и не появилась ли ошибка после изменения настроек аккаунта. Названия статусов отличаются, поэтому ориентируйтесь на пояснение рядом с ними.
Если интеграция получила сообщение, но сообщает об ошибке передачи в CRM, запишите её текст. Затем проверьте доступ интеграции к CRM и правила записи сообщений. Для подключения через API, то есть программный интерфейс, могут понадобиться действующие разрешения. Не заменяйте ключи доступа наугад: сначала выясните, какой именно запрос завершился ошибкой.
Если сервис отмечает успешную передачу, переходите к поиску внутри CRM. Такая отметка ещё не доказывает, что менеджер видит переписку в нужной сделке. Для более широкой проверки пригодится порядок проверки интеграции WhatsApp и Telegram с CRM.
Где искать сообщение, если интеграция передала его в CRM?
Начните с поиска контакта, затем откройте его сделки и раздел коммуникаций. Сообщение может оказаться в существующей карточке, хотя менеджер ожидает увидеть новую заявку. Точное место зависит от CRM и настроек интеграции.
Например, клиент магазина снова пишет в прежний чат после покупки. Интеграция связывает обращение со знакомым контактом, а правило работы с повторными запросами направляет переписку в прежнюю сделку. Менеджер смотрит только новые сделки и решает, что сообщение потерялось. Проверка связанных карточек поможет подтвердить или исключить этот сценарий.
- Уберите фильтр по ответственному сотруднику и проверьте общую очередь.
- Поищите контакт по номеру в разных форматах, если CRM не приводит номера к единому виду.
- Откройте завершённые сделки этого контакта.
- Проверьте дубли контакта и переписку внутри каждой карточки.
- Сравните видимость диалога у менеджера и администратора.
Если администратор видит сообщение, а менеджер нет, проверьте права на карточку, очередь и ответственного. Переподключать мессенджер в такой ситуации преждевременно: сначала нужно разобраться с доступом сотрудника к уже поступившему обращению.
Отдельно проверьте, должна ли интеграция создавать новую сделку при каждом входящем сообщении. Это правило задают в настройках, и оно не обязано совпадать с ожиданиями менеджера. Разницу между новым сообщением и новой сделкой разбирает материал о том, как обращение из WhatsApp или Telegram создаёт сделку в CRM.
Как проверить исправление и что передать в поддержку?
После изменения одной настройки отправьте обычное текстовое сообщение с другого аккаунта в нужный рабочий канал. Используйте заметную фразу, например «Проверка входящего сообщения», и запишите время. Затем проследите её путь до CRM. Если менять сразу несколько настроек, будет трудно понять, какое действие помогло.
Проверьте и обратное направление: ответьте из CRM и посмотрите, появился ли ответ у получателя. Входящие и исходящие сообщения проверяйте отдельно. Работа одного направления не подтверждает работу другого.
Когда текст проходит в обе стороны, повторите тест с тем типом сообщения, который пропадал. Для документа проверьте появление самого файла, а не только записи о вложении. Затем попросите менеджера открыть диалог под своей учётной записью: проверка администратора не заменяет проверку рабочего места сотрудника.
Если сбой остался, передайте поддержке конкретный пример: канал, время с часовым поясом, направление сообщения и текст ошибки. Добавьте результат проверки: видно ли сообщение в сервисе интеграции, нашлась ли карточка в CRM, видит ли её администратор. Так поддержка сможет начать с нужного участка цепочки.
Если правила никто не может объяснить, задачу для специалиста по интеграции стоит сформулировать через ожидаемое поведение: куда попадает новый диалог, кто получает повторное обращение и когда CRM создаёт сделку. Результат такой настройки проверяют тестовым сообщением из каждого рабочего канала.
Типичные ошибки при поиске пропавших сообщений
- Сразу удалять подключение. Сначала зафиксируйте ошибку и текущие настройки: после удаления будет сложнее восстановить последовательность событий.
- Искать только новую сделку. Проверьте контакт, прежние сделки и общую очередь обращений.
- Проверять всё под администратором. Откройте тот же диалог под учётной записью менеджера.
- Считать успешный тест восстановлением истории. Уточните отдельно, умеет ли сервис повторно передавать сообщения за период сбоя.
- Несколько раз запускать повторную передачу. Сначала выясните, как интеграция обрабатывает дубли, иначе в CRM появятся повторные записи.
Если новые сообщения уже проходят до карточки и менеджер может ответить из CRM, текущий обмен работает. Пропущенные обращения проверьте отдельно: восстановление подключения не означает автоматическую загрузку всей переписки за время сбоя. Начните с чатов, где клиент ещё ждёт ответа.
Сейчас потратьте до двух минут: откройте одно пропавшее сообщение и запишите рабочий канал, точное время и его тип. Это будет первый пример для проверки пути до CRM.
