Как описать правила интеграции CRM с мессенджерами для ИИ-агента

ИИ-агент в CRM обрабатывает диалоги в WhatsApp и Telegram по инструкциям, которые вы задаёте. Без чётких правил агент угадывает логику — и угадывает не всегда верно. Разберём, как составить инструкции, чтобы агент правильно обрабатывал запросы клиентов, обновлял карточки сделок и передавал диалог менеджеру, когда это нужно.

Какие правила нужно описать в первую очередь

Начните с трёх блоков: что агент может делать, чего не может и когда должен передать диалог человеку. Эти правила закрывают 80 % ситуаций.

Блок «Что может»: агент отвечает на типовые вопросы о режиме работы, прайсе, наличии товара. Уточняет контакты клиента, если их нет в карточке. Создаёт новую сделку или добавляет информацию в существующую.

Блок «Что не может»: агент не меняет цену без согласования. Не обещает сроки доставки, если склад находится за пределами вашего города. Не удаляет данные из карточки клиента. Не отправляет ссылки на оплату без подтверждения менеджером.

Блок «Когда передавать менеджеру»: клиент просит скидку больше 10 %. Клиент жалуется на брак или задержку. Клиент задаёт вопрос, на который агент не нашёл ответа в базе знаний. В диалоге появилось конфликтное сообщение.

Исследование BCG (2025) показало: 70 % успеха интеграции ИИ-агентов зависит от людей и процессов, 20 % — от технологий и данных, и только 10 % — от алгоритмов. Правила — это и есть процессы. Без них даже продвинутая технология работает вхолостую.

Как описать сценарии обработки диалогов

Агент лучше понимает сценарии в формате «если — то — иначе». Абстрактные указания не работают.

Плохо: «Учитывай специфику местного рынка при формировании ответов». Агент не знает, что это значит.

Хорошо: «Если клиент спрашивает про доставку в Гомель — уточни адрес и сообщи срок 2–3 дня. Если клиент из Минска — доставка на следующий день. Если из другого города — передай менеджеру».

Ещё пример: «Если клиент пишет "Сколько стоит?" без указания товара — попроси уточнить, что именно интересует. Если клиент повторяет вопрос после уточнения — передай менеджеру».

Интеграция мессенджеров с CRM должна сохранять диалог в карточке клиента и связывать его с конкретной сделкой. Если агент создаёт новую сделку при каждом обращении, у вас в CRM будет хаос. Пропишите правило: «Если клиент уже есть в базе и у него открыта сделка — добавь сообщение туда. Создавай новую сделку только если старая закрыта или клиента нет в базе».

Что нельзя делать агенту без подтверждения

Список запретов важнее списка разрешений. Агент изобретателен — без явных ограничений он найдёт способ «помочь» по-своему.

Что нельзя делать при интеграции AI-агентов с CRM: давать агенту право менять критичные поля без журнала действий (bs-agents.ru). Добавьте к этому: нельзя менять статус сделки с «В работе» на «Закрыта», если клиент не подтвердил получение товара. Нельзя удалять старые сообщения из истории диалога. Нельзя отправлять реквизиты для оплаты без проверки менеджером.

Если агент может читать данные из CRM — пропишите, какие поля он может показывать клиенту, а какие нет. Например, агент может назвать сумму текущего заказа, но не может показывать историю всех покупок клиента. Агент может сообщить статус доставки, но не может раскрывать внутренние комментарии менеджера.

Как задать правила для ответов на сложные вопросы

Соберите примеры реальных вопросов, включая короткие, неполные и конфликтные сообщения, затем подготовьте разрешённые ответы и правила передачи менеджеру (crmlab.by). Это база знаний агента.

Короткие сообщения: «Есть?», «Сколько?», «Когда?». Научите агента уточнять контекст: «Уточните, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Неполные сообщения: «Хочу как у вас на фото». Агент должен попросить прислать фото или описать товар словами.

Конфликтные сообщения: «Вы мне обещали», «Это обман», «Верну деньги через суд». Правило: немедленно передать диалог менеджеру, не пытаться решить самостоятельно.

Добавьте правила для агента: какие сведения искать, какие формулировки использовать и какие действия запрещены. Например: «Если клиент спрашивает про возврат — найди в базе знаний раздел "Возврат и обмен", процитируй условия, уточни причину возврата и передай диалог менеджеру. Не обещай возврат денег до проверки товара».

Как агент должен работать с карточками клиентов в CRM

Опишите, какие данные агент может добавлять в карточку, а какие только читать. Агент может добавить телефон, если клиент его назвал. Может записать пожелание к заказу в комментарий. Может создать задачу для менеджера.

Агент не может менять имя клиента, если оно уже заполнено. Не может удалять контакты. Не может переносить клиента в другую воронку продаж без указания менеджера.

Пропишите формат записи данных. Например: «Если клиент назвал имя и фамилию — запиши в формате "Имя Фамилия". Если только имя — запиши как есть, не добавляй "Клиент" или "Покупатель". Если клиент назвал компанию — запиши в поле "Организация", а не в поле "Имя"».

Как агент должен передавать диалог менеджеру

Опишите процедуру передачи. Агент должен уведомить клиента: «Передаю ваш вопрос менеджеру, он ответит в течение часа». Агент должен создать задачу в CRM с пометкой «Срочно», если клиент ждёт звонка. Агент должен передать всю историю диалога, а не только последнее сообщение.

Укажите, в каких случаях передача происходит немедленно, а в каких можно подождать. Немедленная передача: конфликт, жалоба, запрос на возврат, нестандартная скидка. Передача в течение рабочего дня: уточнение по доставке, вопрос о наличии нестандартной позиции, запрос счёта на оплату.

Если менеджер не в сети — пропишите, что должен сделать агент. Например: «Если менеджер не ответил в течение 15 минут — отправь клиенту сообщение: "Менеджер свяжется с вами в начале рабочего дня". Создай задачу с пометкой "Не отработано"».

Подробнее о механике передачи — в материале как передать чат от ИИ-агента живому менеджеру в CRM.

Как проверить, что агент следует правилам

Написать инструкции — половина дела. Проверьте, что агент их применяет.

Дайте агенту задачу, которая конфликтует с правилом. Попросите изменить цену в сделке без согласования. Если агент откажется или передаст запрос менеджеру — правило работает. Если изменит — правило не срабатывает, нужно переформулировать.

Проверьте ответы агента на типовые вопросы. Отправьте десять сообщений: короткие, неполные, с опечатками. Посмотрите, как агент уточняет контекст, передаёт ли диалог, когда нужно, правильно ли заполняет карточку в CRM.

Проверьте, как агент работает с данными. Создайте тестовую сделку, попросите агента добавить комментарий, изменить статус, удалить контакт. Посмотрите, что он сделал, а что отклонил.

Периодически просматривайте логи диалогов. Ищите случаи, когда агент передал диалог без причины или, наоборот, не передал, хотя должен был. Корректируйте правила на основе реальных сценариев.

Типичные ошибки при описании правил

• Слишком длинные инструкции. Агент может «выронить» правила из конца документа. Держите объём в пределах 500–800 слов, пишите только то, что агент обязан знать при каждом запросе.
• Абстрактные формулировки. «Будь вежливым» — не инструкция. «Начинай ответ с приветствия, заканчивай предложением помощи» — инструкция.
• Нет запретов. Правила «что делать» работают хуже, чем правила «чего не делать». Агент изобретателен — без явных ограничений он найдёт способ сделать «как лучше» по-своему.
• Не описаны сценарии передачи менеджеру. Агент не знает, когда он должен остановиться. В результате либо пытается решить всё сам, либо передаёт каждый второй диалог.
• Не указан формат данных. Агент записывает телефон как попало: с пробелами, скобками, дефисами. CRM не может позвонить по такому номеру.
• Правила не обновляются. Проект живёт, логика меняется. Если добавили новую услугу или поменяли условия доставки — обновите инструкции в тот же день.

Как связать правила агента с вашей CRM

Агент работает через интеграцию с CRM. Опишите, к каким полям в карточке клиента у него есть доступ, какие действия он может выполнять через API, какие данные должен читать перед ответом.

Например: «Перед ответом на вопрос о статусе заказа прочитай поле "Статус доставки" в карточке сделки. Если статус "Передано в доставку" — сообщи клиенту трек-номер. Если статус "Обрабатывается" — скажи, что заказ готовится к отправке».

Если клиент переходит между мессенджерами — WhatsApp, Telegram, — агент должен понимать, что это один и тот же человек. Почему клиенты переходят между мессенджерами и как CRM сохраняет сделку — это отдельная задача интеграции. Пропишите правило: «Если клиент пишет из нового мессенджера, но телефон совпадает с существующим контактом — продолжай диалог в той же карточке. Не создавай дубль».

Дополнительно можно изучить подход к настройке правил для других типов ИИ-агентов в разработке — как настроить файл инструкций для соблюдения правил проекта. Логика та же: агент следует инструкциям, которые вы явно прописали.