Создайте в CRM отдельную задачу по претензии и свяжите её с перепиской клиента в WhatsApp или Telegram. Назначьте ответственного, запишите ожидаемое решение и срок следующего ответа. Так сотрудник, который подключится позже, увидит договорённости без повторных вопросов клиенту. Ниже — порядок работы для малого бизнеса: как принять жалобу, передать её коллеге, настроить напоминания и проверить результат. Начать можно с одной карточки обращения, без сложной автоматизации.
Что записать в CRM сразу после жалобы клиента?
Сначала подтвердите, что прочитали сообщение, и уточните только то, чего нет в переписке. Например: «Вижу, что в заказе не хватает позиции. Проверю состав отгрузки и вернусь с ответом после уточнения на складе». Если срок проверки уже известен, назовите его. Если нет, договоритесь, когда сообщите о ходе проверки.
В CRM нужна короткая запись, по которой коллега поймёт суть обращения без чтения всего диалога. Формулировка «клиент недоволен доставкой» для этого не подходит. В учебном примере запись выглядит так: «В заказе отсутствует товар. Клиент просит довезти его. Склад проверяет комплектность, менеджер согласует дальнейшие действия».
- Суть претензии: что произошло со слов клиента.
- Связь с заказом или сделкой: к какой покупке относится обращение.
- Ожидание клиента: замена, довоз, объяснение или другой вариант.
- Ответственный: кто ведёт переписку и контролирует решение.
- Следующее действие и срок: что сотрудник сделает и когда вернётся с ответом.
Отделяйте слова клиента от результата проверки. Запись «клиент сообщает о повреждении упаковки» точнее, чем «склад повредил товар», пока причина неизвестна. Фотографии и сообщения лучше привязать к тому же обращению, чтобы сотрудник видел, на чём основан вывод.
Если жалоба пришла голосовым сообщением, добавьте краткое текстовое резюме и оставьте возможность прослушать оригинал. Отдельно разберите порядок обработки голосовых из WhatsApp и Telegram в CRM: это поможет передавать коллегам смысл обращения без пересказов по памяти.
Как передать претензию коллеге и сохранить ответственность?
Разделите того, кто общается с клиентом, и того, кто выполняет работу. В небольшой компании это часто один человек. Но если менеджер ждёт ответа от склада или мастера, ответственность за сообщение клиенту всё равно должна оставаться у конкретного сотрудника.
Для претензий подойдёт задача в текущей сделке или отдельная карточка обращения. Если сделку уже закрыли, сохраните связь с ней и заведите обращение отдельно. Не меняйте статус завершённой продажи только ради того, чтобы напомнить о жалобе.
- Создайте задачу с конкретным названием: «Проверить комплектность заказа по претензии».
- Назначьте исполнителя, который может выполнить проверку.
- Приложите ссылку на диалог и краткое описание проблемы.
- Установите срок проверки с учётом того, что уже обещали клиенту.
- Поставьте ведущему менеджеру напоминание сообщить результат.
Комментарии «передал на склад» недостаточно. В карточке должно быть видно, кто принял задачу и какого ответа ждут. Например: «Склад проверяет состав отправления; после проверки менеджер согласует с клиентом довоз». Если исполнитель меняется, новый сотрудник сначала читает резюме и последние договорённости.
Для начала хватит понятных статусов: «Новое обращение», «Проверяем», «Согласуем решение», «Решение выполнено», «Закрыто». У каждого статуса задайте условие перехода. Перевод в «Решение выполнено» означает, что обещанное действие состоялось, а не только появилось в плане.
Что автоматизировать в WhatsApp, Telegram и CRM?
Начните с поступления сообщений в CRM. Интеграция должна связывать переписку с нужным обращением и давать сотруднику возможность ответить из рабочего интерфейса. Сохранение переписки в CRM описано, например, в материалах Chat2Desk об интеграциях, а дублирование сообщений в истории диалогов — в справочнике INTRUM CRM (источники: Chat2Desk, INTRUM CRM).
При настройке синхронизации WhatsApp с CRM проверьте конкретный сценарий: клиент пишет по завершённому заказу, менеджер создаёт претензию, коллега открывает её и видит исходное сообщение. Затем проверьте обратный путь: ответ из CRM появляется в нужном диалоге. Сам факт подключения канала ещё не подтверждает, что этот порядок работает.
Для Telegram-бота заранее определите, какие сведения он уточняет перед передачей сотруднику. Достаточно описания проблемы и связи с заказом. Не заставляйте клиента снова заполнять анкету, если нужные ответы уже есть в диалоге. В сценарии оставьте понятный переход к человеку.
- Уведомление о новой претензии направляйте сотруднику, который разбирает обращения.
- Напоминание о сроке привязывайте к обещанному ответу, а не только к дате создания задачи.
- При просрочке уведомляйте руководителя или назначенного заместителя.
- Автоответ используйте для подтверждения приёма, без обещания конкретного решения.
Не запускайте возврат, замену или закрытие жалобы только по отдельному слову в сообщении. Фраза «замена не помогла» требует продолжить разбор. Автоматизация диалогов здесь помогает собрать обращение и напомнить о действии, а решение сотрудник принимает с учётом контекста.
Отдельный сценарий нужен, если клиент перестал отвечать после предложения решения. Настройте напоминания в CRM для диалогов без ответа, чтобы менеджер проверял ситуацию до закрытия обращения.
Когда считать претензию решённой?
Разделяйте предложение решения и его выполнение. Согласие довезти товар ещё не означает, что клиент его получил. После согласования в карточке появляется задача на действие, а затем сотрудник проверяет результат и сообщает о нём в переписке.
Финальное сообщение должно объяснять, что сделано и что остаётся открытым. Например: «Недостающий товар передали в доставку. После получения напишите, пожалуйста, всё ли в комплекте». В этот момент обращение ещё требует контроля. Если клиент подтвердил получение, менеджер фиксирует подтверждение и закрывает задачу.
Если ответа нет, сохраните точную запись: «Решение выполнено, подтверждение клиента не получено». Дальше действуйте по внутреннему правилу компании: когда повторно связаться и при каких условиях завершить обращение. Молчание клиента само по себе не подтверждает, что он доволен.
Если клиент продолжил разговор в другом мессенджере, проверьте связь диалога с прежним обращением. Не создавайте независимую претензию только из-за смены канала. Для такого случая полезен порядок продолжения диалога из WhatsApp в Telegram через единую CRM.
Проверить настройку можно на учебном обращении: другой сотрудник открывает карточку и без подсказок находит проблему, последнее обещание и следующее действие. Если ему приходится спрашивать автора задачи, дополните резюме или измените поля карточки.
Типичные ошибки при обработке претензий
- Оставлять жалобу только в чате. Создайте связанную задачу, иначе переписка не покажет, кто контролирует решение.
- Назначать ответственным весь отдел. Выберите одного сотрудника, который будет возвращаться к клиенту с ответом.
- Считать автоответ началом проверки. Отдельно фиксируйте, кто принял обращение в работу.
- Закрывать задачу после передачи коллеге. Дождитесь результата и запишите, что сообщили клиенту.
- Просить повторить историю при каждой передаче. Перед ответом прочитайте резюме и последние сообщения в карточке.
Начните с проверки одной текущей претензии. За две минуты откройте её карточку в CRM и запишите в поле задачи следующее действие, ответственного и срок ответа клиенту.
