Чтобы заказ не потерялся, соберите его условия в одной карточке CRM: что клиент покупает, куда доставить и как связаться. В WhatsApp и Telegram покупатель может отправить адрес, состав заказа и способ доставки отдельными сообщениями. Если оставить детали только в переписке, менеджеру придётся искать их вручную. Ниже — практический порядок работы: как зафиксировать каждую часть заказа, проверить, что ничего не пропущено, и передать его на исполнение.
Как собрать детали заказа из WhatsApp и Telegram?
Когда клиент пишет несколькими сообщениями, менеджер сначала выясняет, к одному ли заказу они относятся. Затем переносит сведения в карточку сделки или заказа в CRM, а не рассчитывает, что коллега потом восстановит контекст по чату.
Разделите карточку на понятные поля: состав заказа, количество, адрес, способ доставки, срок и статус подтверждения. Если часть данных пока неизвестна, оставьте поле незаполненным и назначьте задачу уточнить его. Так видно, что ещё нужно спросить.
Например, клиент сначала прислал перечень товаров в Telegram, затем адрес в WhatsApp и позже уточнил доставку. Менеджер проверяет, что сообщения относятся к одному покупателю и заказу, вносит каждую деталь в соответствующее поле и записывает, откуда пришло уточнение. Для объединения переписки из разных каналов пригодится порядок продолжения диалога в Telegram после сообщения из WhatsApp.
Что записывать в CRM, чтобы заказ можно было исполнить?
Фиксируйте не только итоговые условия, но и то, что ещё предстоит подтвердить. Минимальный набор полей помогает менеджеру и сотруднику, который будет собирать или отправлять заказ, одинаково понимать договорённости.
- Товары или услуги, количество и выбранный вариант.
- Имя клиента и канал, в котором он написал.
- Адрес и способ доставки.
- Согласованный срок или отметка, что срок нужно уточнить.
- Текущий статус: ждём данные, заказ подтверждён, передан на исполнение.
Текстовые поля лучше заполнять конкретно: вместо «доставка обсуждена» записать выбранный способ и подтверждённый адрес. Если клиент изменил условие, обновите карточку и отметьте, что именно поменялось. История переписки рядом с заказом помогает проверить детали, когда у клиента возникнет вопрос.
Как проверить заказ перед передачей на исполнение?
Перед передачей сверьте карточку с последними сообщениями в обоих каналах. Проверьте состав, адрес, способ доставки и срок. Если одно из условий не подтверждено, оставьте заказ в статусе ожидания и напишите клиенту уточняющий вопрос.
После проверки отправьте клиенту короткое резюме заказа в том канале, где он общается: перечислите товары, адрес, доставку и срок. Попросите подтвердить условия. Ответ о подтверждении занесите в CRM, затем смените статус и передайте заказ дальше.
Для команды с несколькими менеджерами полезно настроить единое окно, где видны сообщения и история взаимодействия. При выборе такого подхода можно ориентироваться на настройку общего окна для общения с клиентами. До запуска проверьте на тестовом обращении: приходят ли сообщения, связываются ли они с нужной карточкой и может ли менеджер ответить из CRM.
Какие ошибки приводят к потере заказа?
- Оставлять адрес в личной переписке. Перенесите его в карточку заказа и проверьте перед передачей на исполнение.
- Считать, что все сообщения относятся к одному заказу. Сверьте имя клиента, состав и контекст переписки.
- Записывать общие формулировки. Укажите конкретный способ доставки и согласованный срок.
- Не отмечать незаполненные поля. Создайте задачу уточнить адрес или другое недостающее условие.
- Не фиксировать изменения. Обновите карточку после нового сообщения, чтобы в работе оставались актуальные условия.
Начните с одного типичного заказа: проверьте, можно ли по его карточке без поиска в чатах понять, что купить, куда доставить и что уже подтвердил клиент. Если ответа не хватает, добавьте нужные поля и повторите проверку на следующем обращении.
