Маршрутизация чатов — это автоматическая передача диалога из одного отдела в другой без потери истории. Когда клиент пишет в WhatsApp или Telegram, система сама определяет, кому отвечать: менеджеру по продажам или сотруднику сервиса. Для бизнеса в Беларуси это сокращает время реакции, убирает путаницу «кто ведет клиента» и повышает конверсию повторных обращений. Настройка занимает один-два часа и не требует программиста.
Сценарий: интернет-магазин товаров для дома в Гомеле
Представьте магазин постельного белья и домашнего текстиля. Клиентка написала в Telegram: «Хочу заказать комплект сатина, какой размер посоветуете?» Менеджер отдела продаж отвечает, помогает выбрать, оформляет заказ. Через час она пишет снова: «Когда доставка в Гомель? Можно перенести на субботу?» Если диалог остался у продавца, тот или отвечает сам (отвлекаясь от новых лидов), или пересылает сообщение в отдел доставки. В обоих случаях клиентка видит паузу и ей приходится повторять адрес. При маршрутизации диалог автоматически переходит к логисту, который видит всю переписку — имя, товар, адрес. Он сразу даёт ответ по срокам. Клиентка не переспрашивает, магазин не теряет заказ.
Как это сделать в OLChat? Создайте два отдела: «Продажи» и «Логистика». Настройте правило: если в чате появляется слово «доставка» или «перенести», диалог передаётся логисту. История сообщений остаётся в CRM. Интеграция WhatsApp и Telegram с CRM даёт единую карточку клиента, где видны все предыдущие обращения.
Настройка правил передачи: от первого сообщения до закрытия заказа
В OLChat маршрутизация строится на двух уровнях: распределение входящих и передача между отделами. Для нового клиента можно назначить ответственного по географии (Минск, Брест, Гродно) или по типу запроса. Если клиент уже существует, система видит его историю и направляет чат тому же менеджеру — это снижает риск конфликта.
Совет: не делайте больше трёх уровней передачи. Например, «Продажи → Логистика → Сервис». На каждый шаг задайте условие: ключевые фразы, выбор пользователя в быстром меню или смена статуса заказа. Обязательно проверьте тестовым диалогом: напишите из другого аккаунта, посмотрите, куда попал чат. Перенос истории переписки в CRM помогает не потерять контекст при таких переходах.
Типичные ошибки при маршрутизации
- Не настроена передача истории — новый сотрудник видит чистый чат и просит клиента повторить суть.
- Одно правило на все случаи — например, любое упоминание «доставка» уводит диалог, даже если клиент просто спрашивает про стоимость доставки до оформления заказа.
- Нет assign на время отпуска — если ответственный ушёл в отпуск, чат зависает до его возвращения.
- Слишком много отделов — клиент попадает в «пинг-понг» между тремя-четырьмя людьми.
- Правила не проверяются на реальных обращениях — летом (июль, август) меняется структура запросов, маршрутизация должна обновляться.
- Отсутствует отчёт по передачам — вы не видите, сколько диалогов «застряло» и где теряется время. Анализ диалогов из мессенджеров в CRM помогает найти узкие места.
Почему единая история важна для повторных обращений
Когда клиент возвращается через месяц и пишет в Viber или Telegram, система видит его прошлые заказы и переписку. Маршрутизация перенаправляет чат тому же менеджеру или в отдел сервиса, если тема связана с гарантией. Без этой настройки сотрудники тратят время на поиск данных, а клиент раздражается. В OLChat карточка клиента объединяет все каналы — WhatsApp, Telegram, Viber, Email. Статья о WhatsApp и Telegram в CRM подробно разбирает, как объединение каналов влияет на скорость обработки.
Три шага для внедрения маршрутизации на этой неделе:
- Проведите аудит текущих потоков. Запишите, сколько раз за день вы передаёте чат коллеге вручную. Отметьте, какие вопросы чаще всего переходят между отделами (доставка, замена товара, оплата).
- Создайте простейшее правило. Например, настройте передачу диалога в отдел «Логистика» при упоминании «подтвердить доставку» или «изменить адрес». Используйте кнопки быстрого меню — клиент сам выбирает тему.
- Проверьте на трёх реальных клиентах. Попросите друзей или постоянных покупателей написать с двумя вопросами — сначала по продажам, потом по сервису. Посмотрите, как отработала маршрутизация, и исправьте ошибки.
Главное — не усложнять на старте. Одного-двух правил хватит, чтобы перестать терять запросы в июльской загрузке.